Общение в процессе обслуживания

Посещая врачей, магазины, ателье или ремонтные мастерские, потребители еже­дневно сталкиваются с продавцами и другим обслуживающим персоналом. Лю­бые личные коммуникации между потребителем и представителем торговца или производителя называются общением в процессе обслуживания. Оно имеет прин­ципиальную важность для успешности маркетинга. Общение в процессе обслу­живания может представлять собой различные трансакции, которые имеют место в процессе совершения покупки в розничной компании (от приветственной улыб­ки до скорости совершения оплаты и доставки товара на дом), или опыт потреб­ления определенных услуг, приобретаемых потребителем (например обед, грузо­перевозки или финансовая услуга).

Общаясь в процессе обслуживания, покупатель и продавец исполняют опреде­ленные, надлежащие им, роли, словно они — персонажи хорошо известной пье­сы, а магазин — сцена, на которой она разыгрывается. Отступление от ожидае­мых ролей может привести к неудовлетворенности покупкой или сервисом — в зависимости от того, когда происходит взаимодействие сторон. Поскольку речь идет об одной из форм парных взаимодействий, обе стороны ждут от общения каких-то выгод и, следовательно, не получат удовлетворения, если их ожидания не оправдаются. Например, если работник мастерской груб с клиентом или не выполнил ремонт в срок, клиент будет разочарован обменом. А если потребитель не в состоянии обеспечить оплату товара или высказывает продавцу необосно­ванные претензии, недоволен процессом останется последний.

Одной из важных задач поставщиков услуг является понимание потребностей разных клиентов и набор сотрудников, способных удовлетворить требования специфических потребителей. Одним потребителям требуется больше помощи в выборе, другие предпочитают минимум вмешательства со стороны персонала. Торговые компании Wal-Mart, Home Depot и Target славятся своими компетент­ными и доброжелательными служащими, которые с готовностью консультиру­ют покупателей, но только в тех случаях, когда посетители сами обращаются за помощью или советом. В этих мега-магазинах есть отделы с ассортиментом про­дуктов низкой вовлеченности и отделы, торгующие товарами высокой вовле­ченности, поэтому естественно ожидать больше помощи от продавцов, работаю­щих с последними. Специализированные магазины, например Bath & Body Works, или магазины одежды, такие как Neiman-Marcus, Nordstrom или известная канадская фирма Harry Rosen, обучают своих служащих справляться у покупателей, не тре­буется ли им помощь. Персонал обучен предугадывать пожелания покупателей и активно помогать в выборе, если они об этом просят. Персонал магазинов эк­склюзивной одежды, таких как Channel или Escada, соблюдает уважительную дистанцию по отношению к клиентам, в числе которых немало знаменитостей, не желающих, чтобы их «тревожили». Однако служащие моментально меняют

Теги:

Понедельник, Март 14th, 2011 Мотивация потребителей

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.

 

Рубрики

 

Декабрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Мар    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Реклама