Как ограничить потоки негативной устной информации

Представьте себе, что вы запускаете двигатель автомобиля, а он вдруг начинает «чихать», а машина дергается взад-вперед. Именно это случилось в 1986 г. с «Audi 5000S», в результате чего в Национальное бюро дорожной безопасности США было подано более 500 жалоб. Руководство Audi поначалу отказывалось признать свою вину, даже после того, как в телепрограмме 60Minuts был показан вызвавший вол­ну недовольства сюжет на эту тему. Спрос на продукцию Audi значительно упал. Позже выяснилось, что компания была права, не признавая своей вины, однако ей так и не удалось оправдаться в глазах общественности.

Что делать в подобной ситуации? Можно с уверенностью сказать, что «встать в позу» (т.е. отрицать проблему) — это не выход. Наилучшей стратегией в дан­ном случае является немедленное признание проблемы пользующимся доверием потребителей представителем фирмы. Именно так поступила компания Johnson, когда из-за наличия в препарате «Tylenol» цианида в Чикаго умерло семь человек. Президент компании через национальный телеканал выразил понима­ние чувств родственников жертв и описал действия компании, направленные на обеспечение безопасности потребления продукции компании. Очень важно по­нимать, что отрицательная словесная информация не может исчезнуть сама по себе. Если не принять срочных мер, компании грозят немедленные и катастрофи­ческие финансовые проблемы. В 2005 г. компания Wendy’s столкнулась с новой проблемой — в одном из ресторанов фирмы в городе Сан-Хосе, штат Калифор­ния, в блюде под названием «чили» был обнаружен кусок человеческого пальца с наманикюренным ногтем. В Wendy’s признали, что этот инцидент имел место, тщательно исследовали свой производственный процесс, объявили вознагражде­ние за информацию о том, кому принадлежит обнаруженный палец, и привлекли к участию в исследованиях ДНК и отпечатков пальцев представителей местных органов. Позднее «жертве» было предъявлено обвинение в нанесении вреда — выяснилось, что она друг семьи и палец утратила из-за производственной трав­мы. Специалисты по связям с общественностью выделяют всего два шага, кото­рые может предпринять компания в ответ на распространение плохих новостей: получить всю информацию, какая есть по данной проблеме, и говорить правду.

Теги:

Вторник, Март 15th, 2011 Мотивация потребителей

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.

 

Рубрики

 

Декабрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Мар    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Реклама