Взаимосвязь между удовлетворением потребителя

Важно отметить, что взаимосвязь между удовлетворением потребителя и удер-

жанием клиента не абсолютна.

Согласно данным издания Harvard Business Re-

view, «какую бы фирму мы ни взяли, от 60 до 80% ушедших от них клиентов перед

«уходом» заявляли, что удовлетворены или весьма удовлетворены продуктами или

услугами фирмы. Большинство автомобилестроителей… по-прежнему сообщают,

что 90% их клиентов удовлетворены, а 40% делают повторные покупки».

Но не

стоит удивляться тому, что клиенты, удовлетворенные сегодня продуктами одной

фирмы, назавтра обращаются к какой-либо другой. В конце концов, огромное чис-

ло конкурирующих между собой компаний предлагает всевозможные привлека-

тельные стимулы для переманивания «чужих» клиентов.

Хотя удовлетворительный опыт потребления не гарантирует лояльности по-

требителей, вероятность того, что клиенты останутся лояльными к фирме, зави-

сит от уровня их удовлетворенности. По сообщениям корпорации Xerox, ее кли-

енты, заявлявшие о своем «глубоком удовлетворении», склонялись к повторной

покупке в 6 раз больше, чем «просто удовлетворенные» покупатели.

Таким об-

разом, фирмы начинают понимать, что простого удовлетворения клиентов совсем

не достаточно. Необходимо стремиться «совершенно обаять» клиента, а это воз-

можно только при полной его удовлетворенности.

81

Поэтому компания Enterprise

Rent-A-Car при анализе опросов, посвященных удовлетворенности потребите-

лей услуг 5000 отделений компании в США, считает удовлетворенными лишь

тех потребителей, которые присвоили ей наивысшие показатели. А для того что-

бы к этим показателям относились серьезно, компания проводит политику, когда

менеджер не может подняться по служебной лестнице, пока возглавляемое им

подразделение (или несколько подразделений) не сравняется или не превзой-

дет средний показатель по компании. Генеральный директор компании уверен в

том, что такая политика является главнейшей причиной непрерывного разви-

тия компании.

Теги:

Среда, Март 23rd, 2011 Ключ к Успеху Бизнеса

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.

 

Рубрики

 

Декабрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Мар    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Реклама