В конечном итоге, удовлетворение потребителей оказывает влияние на акционерную ценность

Наше описание важности удовлетворения потребителей позволяет понять, почему

оно должно оказывать влияние на ценность фирмы на финансовых рынках. Напри-

мер, удовлетворенность потребителей, благодаря своему положительному воздей-

ствию на удержание потребителей и повторные покупки, помогает фирмам обеспе-

чивать доходы будущих периодов. Точно так же ее связь с устной коммуникацией

должна способствовать привлечению новых потребителей с меньшими затратами

(в частности, потому, что бесплатная молва снижает потребность в дорогостоящей

рекламе). Эти факторы должны укреплять ценность фирмы.

По этим и другим причинам Андерсон, Форнелл и Мазванчерил выдвинули

и протестировали гипотезу о наличии положительной зависимости между удов-

летворенностью потребителей и акционерной ценностью.

Показатели удовлет-

воренности ACSI были сопоставлены с показателями ценности компаний на рынке

капитала, включая цены акций. Была обнаружена положительная, статистически

значимая зависимость. Более того, анализ, проведенный в ходе этого исследова-

ния, показал, что для фирмы, стоимость которой составляет $10 млрд, даже незна-

чительное, однопроцентное, увеличение удовлетворенности потребителей может

обернуться повышением ценности на $275 млн. В этом свете трехпроцентное сни-

жение удовлетворенности потребителей компанией US Airways, о котором говори-

лось ранее в данной главе, обретает дополнительную значимость.

Теги:

Среда, Март 23rd, 2011 Ключ к Успеху Бизнеса

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.

 

Рубрики

 

Декабрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Мар    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Реклама