Статьи, Новости Бизнеса

Сравнение ожидаемого с полученным может иметь один из трех результатов

Сравнение ожидаемого с полученным может иметь один из трех результатов.

Если качество товара хуже ожидаемого, происходит негативное неподтвержде-

ние. Если

же качество товара лучше ожидаемого, то происходит положительное неподт-

верждение ожидания. Если качество соответствует ожидаемому, имеет место

подтверждение. Подтверждение порождает удовлетворение, превышающее удов-

летворение от негативного неподтверждения. Но наивысший уровень удовлетво-

рения является результатом положительного неподтверждения.

В случае негативного неподтверждения потребители могут испытать дополни-

тельные чувства. Одно из них — сожаление. Сожаление имеет место, если потре-

бители считают, что иные действия могли бы привести к более удачному резулъта-

ту.

Соответственно, сожаление зависит не только от эксплуатационных ха-

рактеристик выбранного товара, но и от ожидаемых характеристик того товара,

который не был выбран.

Потребители имеют меньше поводов для сожаления в

случае, когда им кажется, что товары, которые они не выбрали, были бы такими

же неудачными, как и выбранный ими товар. Более яркая реакция на негативное

неподтверждение — это ярость, которая имеет место, когда потребители крайне

расстроены.

В результате одного исследования выяснилось, что приблизитель-

но две трети потребителей, написавших жалобу на какую-либо компанию, пришли

в ярость от реакции на их жалобу.

Более половины респондентов, испытавших

это чувство в результате взаимодействия с финансовым институтом, отметили, что

не воспользуются больше его услугами.

А приблизительно один из пяти потре-

бителей признался в том, что хотел бы каким бы то ни было образом отомстить

этому учреждению.

Наконец, необходимо подчеркнуть, что неудовлетворенность может возник-

нуть не только из-за негативного неподтверждения, когда товар не соответству-

ет ожиданиям. Ожидания потребителей распространяются за пределы товара

на компанию, производящую и поддерживающую этот товар. Даже если товар

функционирует так, как хотелось, неспособность оправдать ожидания от серви-

са может быть достаточным поводом для того, чтобы вызвать неудовольствие

потребителей. А неудовлетворительная работа товара в сочетании с неудовлетво-

рительным сервисом может принести беду. На вопрос о том, что является самой

главной преградой для достижения удовлетворения, потребители чаще всего от-

мечали невозможность рассказать о своей проблеме другому человеку; этот ответ

потребители давали приблизительно вдвое чаще, чем ответ, занявший вторую по-

зицию (плохо обученный персонал).

Низкое качество товара, иначе

говоря, несоответствие ожиданиям, заняло третье место со значительным отстава-

нием от лидеров.

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.