Сравнение ожидаемого с полученным может иметь один из трех результатов
Сравнение ожидаемого с полученным может иметь один из трех результатов.
Если качество товара хуже ожидаемого, происходит негативное неподтвержде-
ние. Если
же качество товара лучше ожидаемого, то происходит положительное неподт-
верждение ожидания. Если качество соответствует ожидаемому, имеет место
подтверждение. Подтверждение порождает удовлетворение, превышающее удов-
летворение от негативного неподтверждения. Но наивысший уровень удовлетво-
рения является результатом положительного неподтверждения.
В случае негативного неподтверждения потребители могут испытать дополни-
тельные чувства. Одно из них — сожаление. Сожаление имеет место, если потре-
бители считают, что иные действия могли бы привести к более удачному резулъта-
ту.
Соответственно, сожаление зависит не только от эксплуатационных ха-
рактеристик выбранного товара, но и от ожидаемых характеристик того товара,
который не был выбран.
Потребители имеют меньше поводов для сожаления в
случае, когда им кажется, что товары, которые они не выбрали, были бы такими
же неудачными, как и выбранный ими товар. Более яркая реакция на негативное
неподтверждение — это ярость, которая имеет место, когда потребители крайне
расстроены.
В результате одного исследования выяснилось, что приблизитель-
но две трети потребителей, написавших жалобу на какую-либо компанию, пришли
в ярость от реакции на их жалобу.
Более половины респондентов, испытавших
это чувство в результате взаимодействия с финансовым институтом, отметили, что
не воспользуются больше его услугами.
А приблизительно один из пяти потре-
бителей признался в том, что хотел бы каким бы то ни было образом отомстить
этому учреждению.
Наконец, необходимо подчеркнуть, что неудовлетворенность может возник-
нуть не только из-за негативного неподтверждения, когда товар не соответству-
ет ожиданиям. Ожидания потребителей распространяются за пределы товара
на компанию, производящую и поддерживающую этот товар. Даже если товар
функционирует так, как хотелось, неспособность оправдать ожидания от серви-
са может быть достаточным поводом для того, чтобы вызвать неудовольствие
потребителей. А неудовлетворительная работа товара в сочетании с неудовлетво-
рительным сервисом может принести беду. На вопрос о том, что является самой
главной преградой для достижения удовлетворения, потребители чаще всего от-
мечали невозможность рассказать о своей проблеме другому человеку; этот ответ
потребители давали приблизительно вдвое чаще, чем ответ, занявший вторую по-
зицию (плохо обученный персонал).
Низкое качество товара, иначе
говоря, несоответствие ожиданиям, заняло третье место со значительным отстава-
нием от лидеров.
Комментариев нет.
Оставить комментарий
Для отправки комментария вы должны авторизоваться.
Рубрики
Свежие записи
Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс |
---|---|---|---|---|---|---|
« Мар | ||||||
1 | 2 | 3 | ||||
4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 |
18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 |
25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |