Создание потребительских ожиданий
Создание потребительских ожиданий. Рассмотрим последнюю рекламу DHL,
провозглашавшую: «Теперь вы можете ожидать большего». Что в действительнос-
ти она говорит потребителям? Чего они могут ожидать от этой компании? Она ве-
лит ожидать большего, но по сравнению с чем? Больше, чем компания DHL давала
раньше? Больше, чем могут предложить конкуренты? Не совсем Понятно, правда?
Одно из решений, которые должна принять компания, состоит в том, до какой
степени следует вдаваться в подробности При создании ожиданий потребителей.284 Часть 2. Принятие решений потребителями
Иногда, как в этом примере с DHL, реклама страдает от недостаточной ясности
относительно сути обещания. В других случаях компании бывают совершенно
точны в описании ожиданий, которые они стремятся создать. Вспомните о том,
что вы слышите, когда, позвонив в компанию, оказываетесь в очереди из ожидаю-
щих ответа оператора. Обычно вам говорят, что на ваш звонок ответит первый
освободившийся оператор, но вы не получаете ни малейшего представления о
том, когда это может произойти. Но некоторые центры обслуживания клиентов
информируют вас о том, сколько времени вам ориентировочно придется провес-
ти в ожидании ответа оператора.
Оба подхода имеют свои плюсы и минусы. По-видимому, компании склонны
абсолютно четко заявлять о том, почему вам следует иметь дело именно с ними,
особенно когда они могут предоставить серьезные преимущества перед конку-
рентами. Но чем же можно объяснить причины нежелания какой-нибудь ком-
пании четко описывать то, что от нее можно ожидать? Иногда такая четкость
невозможна, как в случае с компаниями, у которых отсутствуют технологии, по-
зволяющие сообщить вам о предполагаемом времени ожидания ответа операто-
ра. Но в любом случае четкость подразумевает, что потребители скорее оценят,
удовлетворил ли товар их ожидания, — т. е. возрастает возможность негативно-
го неподтверждения.
Комментариев нет.
Оставить комментарий
Для отправки комментария вы должны авторизоваться.
Рубрики
Свежие записи
Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс |
---|---|---|---|---|---|---|
« Мар | ||||||
1 | 2 | 3 | ||||
4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 |
18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 |
25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |