Статьи, Новости Бизнеса

Создание потребительских ожиданий

Создание потребительских ожиданий. Рассмотрим последнюю рекламу DHL,

провозглашавшую: «Теперь вы можете ожидать большего». Что в действительнос-

ти она говорит потребителям? Чего они могут ожидать от этой компании? Она ве-

лит ожидать большего, но по сравнению с чем? Больше, чем компания DHL давала

раньше? Больше, чем могут предложить конкуренты? Не совсем Понятно, правда?

Одно из решений, которые должна принять компания, состоит в том, до какой

степени следует вдаваться в подробности При создании ожиданий потребителей.284 Часть 2. Принятие решений потребителями

Иногда, как в этом примере с DHL, реклама страдает от недостаточной ясности

относительно сути обещания. В других случаях компании бывают совершенно

точны в описании ожиданий, которые они стремятся создать. Вспомните о том,

что вы слышите, когда, позвонив в компанию, оказываетесь в очереди из ожидаю-

щих ответа оператора. Обычно вам говорят, что на ваш звонок ответит первый

освободившийся оператор, но вы не получаете ни малейшего представления о

том, когда это может произойти. Но некоторые центры обслуживания клиентов

информируют вас о том, сколько времени вам ориентировочно придется провес-

ти в ожидании ответа оператора.

Оба подхода имеют свои плюсы и минусы. По-видимому, компании склонны

абсолютно четко заявлять о том, почему вам следует иметь дело именно с ними,

особенно когда они могут предоставить серьезные преимущества перед конку-

рентами. Но чем же можно объяснить причины нежелания какой-нибудь ком-

пании четко описывать то, что от нее можно ожидать? Иногда такая четкость

невозможна, как в случае с компаниями, у которых отсутствуют технологии, по-

зволяющие сообщить вам о предполагаемом времени ожидания ответа операто-

ра. Но в любом случае четкость подразумевает, что потребители скорее оценят,

удовлетворил ли товар их ожидания, — т. е. возрастает возможность негативно-

го неподтверждения.

Теги: Ключ к Успеху Бизнеса

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.