Продавец или производитель печется о его интересах

Искренние усилия по разрешению проблемы заметно увеличивают уверенность

потребителя в том, что продавец или производитель действительно печется о его

интересах. Неудивительно, что при внимательном отношении к потребителю уве-

личивается уровень удовлетворения и возможность повторной покупки.

Очень

важно, насколько оперативно компания реагирует на жалобы. Удовлетворение

потребителей будет тем больше, чем быстрее реагирует компания.

Важно то,

насколько легко для неудовлетворенного потребителя разрешить проблему.

Из тех потребителей, которым для решения проблемы потребовался только один

контакт, в конечном итоге испытали удовлетворение 41%. Если для решения про-

блемы требуется два контакта, то процент удовлетворенных потребителей сни-

жается до 29%. Когда же требуются три или более контактов, этот показатель ра-

вен всего лишь 6%. А теперь подумаем вот о чем: среднее количество контактов

для разрешения проблемы, возникшей у потребителя с финансовой организаци-

ей, составляет 5,5. А для телефонии этот показатель равен 5,6. Вы видите пробле-

му? Как тут насчет (в большинстве случаев — упущенных) возможностей?

Наконец, важен и характер ответа. Если жалоба связана с материальными по-

терями, то возмещение ущерба компанией сможет увеличить удовлетворение кли-

ентов.

Однако мнения потребителей о реакции компаний на жалобы оставля-

ют желать лучшего. В исследовании для индекса удовлетворения американских

потребителей, о котором речь шла ранее в этой главе, потребителей просили оце-

нить компании в соответствии с тем, как они реагируют на жалобы. Сколько пун-

ктов из ста составило среднее значение? К сожалению, . Также было отмечено,

что в 14 из 17 отраслей на жалобы реагируют так плохо, что потребители отказы-

ваются от дальнейшего сотрудничества.

По данным Рональда Гудстайна, про-

фессора маркетинга из Джорджтаунского университета, корни большинства та-

ких проблем кроются в колл-центрах фирм. Как отмечает Р. Гудстайн, премии

работникам колл-центров обычно выдаются за количество звонков, а не за удов-

летворение потребителя.

Теги:

Среда, Март 23rd, 2011 Ключ к Успеху Бизнеса

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.

 

Рубрики

 

Декабрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Мар    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Реклама