Статьи, Новости Бизнеса

Ожидания

И последний, но не менее важный фактор — это ожидаемый потребителями опыт

потребления. Вероятно, наиболее известной теорией в литературе, посвященной

удовлетворению, является модель опровержения ожиданий, разработанная Ри-

чардом Оливером, в которой выдвигается положение, что удовлетворение зави-

сит от итога сравнения предпокупочных ожиданий с реальным результатом по-

требления.

Допустим, вы пришли на прием к врачу в назначенное время. Вам

говорят, что доктор выбился из графика и примет вас через несколько минут. Но

вас приглашают в кабинет только через полчаса. Понравится ли вам столь долгое

ожидание, особенно, если вы рассчитывали на гораздо меньшую задержку? А те-

перь предположим, вам сказали, что врач освободится только через час, но при-

гласили пройти спустя 30 минут. Воспримете ли вы это получасовое ожидание

иначе, чем первое? Скорее всего, да. В последнем случае ситуация превзошла ожи-

дания. Большинство из нас были бы рады подождать 30 минут, если первоначаль-

но настраивались ждать намного дольше. Заметим, что, несмотря на то, что реаль-

ное время ожидания в этих двух гипотетических ситуациях остается одинаковым,

изменение ожиданий создает значительные различия в удовлетворении потреби-

телей своим опытом.

Теги: Ключ к Успеху Бизнеса

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.