Ожидания
И последний, но не менее важный фактор — это ожидаемый потребителями опыт
потребления. Вероятно, наиболее известной теорией в литературе, посвященной
удовлетворению, является модель опровержения ожиданий, разработанная Ри-
чардом Оливером, в которой выдвигается положение, что удовлетворение зави-
сит от итога сравнения предпокупочных ожиданий с реальным результатом по-
требления.
Допустим, вы пришли на прием к врачу в назначенное время. Вам
говорят, что доктор выбился из графика и примет вас через несколько минут. Но
вас приглашают в кабинет только через полчаса. Понравится ли вам столь долгое
ожидание, особенно, если вы рассчитывали на гораздо меньшую задержку? А те-
перь предположим, вам сказали, что врач освободится только через час, но при-
гласили пройти спустя 30 минут. Воспримете ли вы это получасовое ожидание
иначе, чем первое? Скорее всего, да. В последнем случае ситуация превзошла ожи-
дания. Большинство из нас были бы рады подождать 30 минут, если первоначаль-
но настраивались ждать намного дольше. Заметим, что, несмотря на то, что реаль-
ное время ожидания в этих двух гипотетических ситуациях остается одинаковым,
изменение ожиданий создает значительные различия в удовлетворении потреби-
телей своим опытом.
Комментариев нет.
Оставить комментарий
Для отправки комментария вы должны авторизоваться.
Рубрики
Свежие записи
Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс |
---|---|---|---|---|---|---|
« Мар | ||||||
1 | 2 | 3 | ||||
4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 |
18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 |
25 | 26 | 27 | 28 |