Основные шаги

Несмотря на то, что CRM может принимать различные формы, в его примене-

нии существуют основные шаги:

1. Охарактеризуйте всех клиентов и сущность ваших с ними контактов.

2. Определите, какие типы клиентов наиболее прибыльны:

• по объемам сбыта;

• по вкладу в прибыль.

3. Охарактеризуйте и поймите поведение наиболее прибыльных клиентов:

• как стимулировать поведение, свойственное наиболее прибыльным кли-

ентам;

• как стимулировать такое поведение среди других сегментов потребитель-

ской базы;

• как обеспечить дополнительную продажу других продуктов клиентам.

4. Установите контакты с наиболее прибыльными клиентами.

5. Управляйте деятельностью фирмы, и стратегической, и тактической, та-

ким образом, чтобы она доставляла удовольствие наиболее прибыльным

клиентам.

Процессы привлечения и удержания потребителей не являются независимы-

ми. Исторически сложилось, что изучение поведения потребителей и стратегия

маркетинга фокусируются в большей мере на процессе привлечения потребите-

лей, а это ведет к ошибкам в определении прибыльности стратегии маркетинга.

Сегодня при моделировании взаимодействия с клиентами наибольшее внима-

ние уделяется удержанию, это связано с пониманием того, насколько невы-

годно не принимать в расчет связь между привлечением и удержанием потре-

бителей.

Одним из полезных свойств CRM является возможность вычисления пожиз-

ненной ценности клиента (customer lifetime value — CLV), определяемой как цен-

ность клиента для компании на протяжении всего периода взаимодействия этого

клиента с компанией?2 CLV — важный показатель для формирования долгосроч-

ных стратегий привлечения, формирования/роста и удержания «нужных» клиен-

тов в рамках программ управления взаимоотношениями с потребителями. Наибо-

лее прибыльные стратегии маркетинга обращают основное внимание на ценность

клиента безотносительно того, являются ли эти клиенты индивидуальными потре-

бителями или корпоративными.

Теги:

Вторник, Март 8th, 2011 Ключ к Успеху Бизнеса

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.

 

Рубрики

 

Декабрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Мар    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Реклама