Обслуживание двадцатипятитысячедолларового клиента

Обслуживание двадцатипятитысячедолларового клиента

в Мах & Erma’s Мах & Erma’s, сеть недорогих ресторанов, расположенных от Ричмонда, штат Виржиния, до Ст. Луиса, штат Миссури, известна не только своей едой, но и своим особым вниманием к обслуживанию клиентов. Эти рестораны описаны в путеводителях по ресторанам как «изобретатели гамбургеров для гурманов». Цель Мах & Erma’s — подать посетителям лучшие гамбургеры в Америке и доставить им такое удовольствие от процесса принятия пищи, чтобы эти посетители потом мечтали прийти вновь. Функциональный элемент бренда — выдающаяся еда и обслуживание — дополняется личностью «лучшего из нашего городка», несмотря на то, что это региональная сеть.

Анализ покупок по кредитным картам и опросы потребителей показали, что «по-

жизненная ценность» постоянных клиентов Мах & Erma’s, которые являются «фанатами» этих ресторанов, превышает $25 000. Руководство Мах & Erma’s пришло к заключению, что чаще обслуживать существующих клиентов выгоднее, чем привлекать новых. Безотносительно того, является ли клиентом представительница среднего класса — владелица автомобиля-минивена, полного детей-спортсменов; студент колледжа, назначивший в Мах & Erma’s свидание; или представитель поколения бебибумеров, регулярно обедающий вне дома, персонал в Мах & Erma’s обучен и организован таким образом, чтобы все эти люди превратились в фанатов ресторана. Это люди, которые могут относиться к любому поколению, но их объединяет одно — их CLV составляет $25 000.

Чтобы избавиться от любых негативных ассоциаций, связанных с «сетевыми ресторанами», каждый ресторан Мах & Erma’s оформляется по-особому, в каждом работают местные деятели искусства, уделяется внимание местным спортивным командам и героям, а в некоторых ресторанах подают излюбленные местные блюда. Личность фирмы формируется оригинальным продвижением на местном уровне, которым руководит Бонни Бранниган, вице-президент по маркетингу Мах & Erma ‘s. Некоторые из ресторанов открываются под звуки оркестра местной высшей школы, марширующего по улицам. Дорожное движение прекращается, когда оркестр следует в ресторан на церемонию разрезания ленточки, привлекая внимание телевидения и газет более эффективно и менее затратно, чем платная реклама в СМИ.

Теги:

Вторник, Март 8th, 2011 Ключ к Успеху Бизнеса

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.

 

Рубрики

 

Декабрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Мар    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Реклама