Неудовлетворение является предпосылкой жалоб

Хотя неудовлетворение является предпосылкой жалоб, далеко не все разочаро-

ванные потребители решают жаловаться.

Следовательно, компания не всегда

информирована о причинах недовольства клиента, в связи с чем задача проведения

корректирующих действий и сведения к минимуму будущей неудовлетворенности

потребителей существенно осложняется. А разочарованные клиенты, не выражаю-

щие официально своего недовольства, просто обращаются в другие фирмы.

По-

этому компаниям выгоднее, чтобы неудовлетворенные клиенты открыто выска-

зывали свое недовольство.

Так, одна из фирм по прокату автомобилей предлагает

своим клиентам обращаться с жалобами по бесплатному телефонному номеру.

Неудовлетворенные потребители не выражают своего недовольства по несколь-

ким причинам. Когда ощущение неудовлетворенности не очень сильно, потребите-

лей не тянет высказывать претензии. Иногда люди возлагают ответственность за

свое неудовлетворение не на производителя или продавца продукта, а винят самих

себя («Я пользовался им неправильно») или внешние обстоятельства («Рейс отло-

жен из-за нелетной погоды»).

Но даже склонные обвинять компанию клиенты не

станут обращаться с официальными жалобами, если не уверены, что дело стоит

хлопот.

Теги:

Среда, Март 23rd, 2011 Ключ к Успеху Бизнеса

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.

 

Рубрики

 

Декабрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Мар    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Реклама