Неудовлетворение является предпосылкой жалоб
Хотя неудовлетворение является предпосылкой жалоб, далеко не все разочаро-
ванные потребители решают жаловаться.
Следовательно, компания не всегда
информирована о причинах недовольства клиента, в связи с чем задача проведения
корректирующих действий и сведения к минимуму будущей неудовлетворенности
потребителей существенно осложняется. А разочарованные клиенты, не выражаю-
щие официально своего недовольства, просто обращаются в другие фирмы.
По-
этому компаниям выгоднее, чтобы неудовлетворенные клиенты открыто выска-
зывали свое недовольство.
Так, одна из фирм по прокату автомобилей предлагает
своим клиентам обращаться с жалобами по бесплатному телефонному номеру.
Неудовлетворенные потребители не выражают своего недовольства по несколь-
ким причинам. Когда ощущение неудовлетворенности не очень сильно, потребите-
лей не тянет высказывать претензии. Иногда люди возлагают ответственность за
свое неудовлетворение не на производителя или продавца продукта, а винят самих
себя («Я пользовался им неправильно») или внешние обстоятельства («Рейс отло-
жен из-за нелетной погоды»).
Но даже склонные обвинять компанию клиенты не
станут обращаться с официальными жалобами, если не уверены, что дело стоит
хлопот.
Комментариев нет.
Оставить комментарий
Для отправки комментария вы должны авторизоваться.
Рубрики
Свежие записи
Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс |
---|---|---|---|---|---|---|
« Мар | ||||||
1 | 2 | 3 | ||||
4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 |
18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 |
25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |