Компания «US Airways»

Рассмотрим US Airways. Средний показатель для индустрии авиаперевозок

в 2004 г. составлял 66 пунктов. По сравнению с этим средним показателем набран-

ные US Airways 62 пункта выглядят не так уж страшно. Однако же компания US

Airways ведет конкурентную борьбу не против среднего значения; она борется с ре-

альными авиакомпаниями. Если сравнить с показателями компаний Northwest (64),

American (66) и Delta (67), то компания не так уж и отстает со своим показателем

удовлетворенности. Но по сравнению с 73 пунктами компании Southwest Airlines

показатели US Airways явно проигрывают. Более того, со временем положение

становится все более угрожающим. За последнее время показатели US Airways

снизились на 3%, с 64 до нынешних 62 пунктов. (И если вы думаете, что 3% — это

весьма незначительное уменьшение, то поберегите такие оценки до следующего

раздела данной главы, где вы прочтете о том, какое влияние оказывает уровень

удовлетворенности на финансовую ценность фирмы.) Это снижение еще более за-

метно, если вернуться к моменту появления ACSI, когда данный показатель для US

Airways составлял 72 пункта. Приведенные данные указывают на то, что US Airways

грозят серьезные неприятности, если компания не исправит положение вещей.

Уровень удовлетворенности различен не только для разных товаров, он может

быть разным и для одного и того же товара в разных географических регионах.

В процессе оценки уровня удовлетворенности потребителей местным производите-

лем автомобилей были обнаружены значительные различия удовлетворенности в

разных регионах Соединенных Штатов. Определение этих различий позволяет ком-

паниям выделять зоны, где назрела наибольшая потребность в проведении каких-

либо акций для повышения уровня удовлетворенности потребителей.

Теги:

Среда, Март 23rd, 2011 Ключ к Успеху Бизнеса

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.

 

Рубрики

 

Декабрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Мар    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Реклама