Коммуникация может служить наилучшим индикатором лояльности потребителей

Существуют даже предположения относительно того, что устная коммуника-

ция может служить наилучшим индикатором лояльности потребителей, даже

лучшим, чем факт повторной покупки товара. В конце концов, иногда повторные

покупки говорят лишь о том, что для потребителя слишком сложно или неудобно

совершать покупки как-то иначе. Следовательно, можно утверждать, что степень

готовности потребителя рекомендовать товар другим людям является наилуч-

шим индикатором потребительской лояльности.

В действительности, на опыте

многих компаний, представляющих различные сферы деятельности, было обна-

ружено, что проявление лояльности потребителей в форме рекомендаций окру-

жающим более тесно связано с ростом компании, чем любые другие проявления

(измерения) лояльности.

Для каждой из авиакомпаний  рассчитан индекс чистой пропаганды, который представляет

собой разность между процентом потребителей услуг компании, которых можно

назвать пропагандистами (рекомендующими ее другим), и процентом потребите-

лей услуг компании, которых можно назвать хулителями (которые говорят о фир-

ме недоброе). Затем этот индекс сопоставляется с показателем роста компании за

три года. Отметим, что авиакомпания, обладающая наивысшим индексом чистой

пропаганды, Southwest, также демонстрирует и наивысший рост.

Теги:

Среда, Март 23rd, 2011 Ключ к Успеху Бизнеса

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.

 

Рубрики

 

Декабрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Мар    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Реклама