IT формируе т устную и «мышиную» коммуникацию

Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее по-

купательское поведение, но и на другие аспекты поведения. Например, на такое

типичное поведение, как обсуждение опыта потребления с другими людьми, изве-

стное как устные коммуникации (word-of-mouth). Бессчетное количество раз вы

сами или другие люди в вашем присутствии говорили о том, как провели отпуск,

ходили в ресторан, как вас бессовестным образом обманули в такой-то фирме.

Обсуждение опыта потребления — это обычное явление.

Очевидно, что благоприятность устных отзывов напрямую зависит от успеш-

ности опыта потребления.

Негативный опыт не только снижает шансы на по-

вторные покупки, но также побуждает потребителей высказывать нелестные суж-

дения о фирме в разговорах с другими людьми. Неудовлетворенные потребители

порой так удручены негативным опытом потребления, что готовы делиться им

даже с совершенно незнакомыми людьми. Так, например, один недовольный, или

лучше сказать, несчастный, арендатор за свой счет растиражировал и распро-

странил сотни экземпляров листовки, написанной от руки.

В апреле 2003 г. Слоуновской школой менеджмента при Массачусетском тех-

нологическом институте проводилась конференция, посвященная роли Интер-

нета в обеспечении коммуникации между потребителями и тому, как компани-

ям справиться с этой быстро набирающей мощь формой коммуникации.

Для

более точного представления уникальности явления коммуникации потребите-

лей в Интернете наш лексикон обогатили новым термином «мышиная комму-

никация»

85

(word-of-mouse). И ни одна мышь до сих пор не обладала такой мо-

щью. В то время как устная коммуникация может просочиться подобно ручейку к

другу друга вашего друга, мышиная коммуникация подобна лавине, развиваю-

щейся со скоростью света. Приведем две истории, доказывающие мощь мышиной

коммуникации.

Теги:

Среда, Март 23rd, 2011 Ключ к Успеху Бизнеса

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.

 

Рубрики

 

Декабрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Мар    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Реклама