Статьи, Новости Бизнеса

Должна ли компания «увольнять» своих неприбыльных клиентов?

Некото-

рые компании, понимающие CLV, именно так и поступают, когда осознают, что

определенные потребители стоят им денег и времени.34 Например, несколько

лет тому назад такие гиганты банковского сектора, как Wells Fargo и Washington

Mutual, начали выделять потребителей, которые при низком балансе пользова-

лись бесплатными счетами, получая выгоды от значительных сделок, визитов

банковских работников или звонков в центры обслуживания клиентов. Ком-

пьютерные системы выявляли таких клиентов — и они должны были платить за

овердрафт и другие услуги, которые для более прибыльных клиентов обычно

были бесплатными. Аналогичным образом устроены системы, называемые «ав-

томатическими страховщиками», которые не допускают выполнения завышен-

ных требований потребителей.

Фирмам следует защищать свою репутацию как компаниям, предоставляю-

щим услуги наивысшего качества всем клиентам, а для устранения неприбыль-

ных клиентов могут использоваться более утонченные способы. Например, BestBuy

стремится устранить клиентов, которые совершают покупки по полной цене, об-

ращаясь за скидками к производителям, а затем возвращают этот продукт с тем,

чтобы купить его снова, но по сниженной цене, устанавливаемой на продукт, от

которого отказались. Для пресечения этой затратной практики был установлен

пятнадцатипроцентный сбор за возврат продукта и продажу возвращенных про-

дуктов через Интернет, а не через магазин. Был сформирован список клиентов,

которые слишком часто возвращают продукты, и они были предупреждены о

том, что в будущем купленный ими продукт могут не принять обратно. Согласно

данным исследований, 20% потребителей не приносят прибыли, соответствен-

но, используя CLV, фирма может избавиться от них и выделять больше време-

ни и ресурсов на обслуживание 80% или большего количества потребителей,

которые приносят ей деньги.

В рознице лояльность и доверие потребителей в наибольшей степени связаны

с действиями работников, которые непосредственно контактируют с потребителя-

ми, особенно если их деятельность имеет «негативный» характер.35 Именно поэто-

му в сети пунктов питания Мах & Erma’s персонал столь тщательно учат тому, как

«баловать» потребителей с высоким уровнем CLV

Теги: Ключ к Успеху Бизнеса

Комментариев нет.

Оставить комментарий

Для отправки комментария вы должны авторизоваться.