Должна ли компания «увольнять» своих неприбыльных клиентов?
Некото-
рые компании, понимающие CLV, именно так и поступают, когда осознают, что
определенные потребители стоят им денег и времени.34 Например, несколько
лет тому назад такие гиганты банковского сектора, как Wells Fargo и Washington
Mutual, начали выделять потребителей, которые при низком балансе пользова-
лись бесплатными счетами, получая выгоды от значительных сделок, визитов
банковских работников или звонков в центры обслуживания клиентов. Ком-
пьютерные системы выявляли таких клиентов — и они должны были платить за
овердрафт и другие услуги, которые для более прибыльных клиентов обычно
были бесплатными. Аналогичным образом устроены системы, называемые «ав-
томатическими страховщиками», которые не допускают выполнения завышен-
ных требований потребителей.
Фирмам следует защищать свою репутацию как компаниям, предоставляю-
щим услуги наивысшего качества всем клиентам, а для устранения неприбыль-
ных клиентов могут использоваться более утонченные способы. Например, BestBuy
стремится устранить клиентов, которые совершают покупки по полной цене, об-
ращаясь за скидками к производителям, а затем возвращают этот продукт с тем,
чтобы купить его снова, но по сниженной цене, устанавливаемой на продукт, от
которого отказались. Для пресечения этой затратной практики был установлен
пятнадцатипроцентный сбор за возврат продукта и продажу возвращенных про-
дуктов через Интернет, а не через магазин. Был сформирован список клиентов,
которые слишком часто возвращают продукты, и они были предупреждены о
том, что в будущем купленный ими продукт могут не принять обратно. Согласно
данным исследований, 20% потребителей не приносят прибыли, соответствен-
но, используя CLV, фирма может избавиться от них и выделять больше време-
ни и ресурсов на обслуживание 80% или большего количества потребителей,
которые приносят ей деньги.
В рознице лояльность и доверие потребителей в наибольшей степени связаны
с действиями работников, которые непосредственно контактируют с потребителя-
ми, особенно если их деятельность имеет «негативный» характер.35 Именно поэто-
му в сети пунктов питания Мах & Erma’s персонал столь тщательно учат тому, как
«баловать» потребителей с высоким уровнем CLV
Комментариев нет.
Оставить комментарий
Для отправки комментария вы должны авторизоваться.
Рубрики
Свежие записи
Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс |
---|---|---|---|---|---|---|
« Мар | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 |
15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 |
22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 |
29 | 30 | 31 |